高(gāo)轉化(huà)客服之挖掘需求

日(rì)期：2020-10-08 &nb÷®§↑sp; 來(lái)源：德得(de)利網絡傳媒 &nσ≤&bsp; 訪問(wèn)量：165 人(ré§∏∑±n)看(kàn)了(le)

高(gāo)轉化(huà)客服有(yǒu)許多(™‍duō)必須養成的(de)技(jì)能(néng)，今天就(jiù)分(fēn)享一(yī)些(<←& xiē)客服必備技(jì)能(néng)的(de)挖 σ ∑掘客戶需求技(jì)能(néng)。

先給大(dà)家(jiā)上(shàng)一(yī)個(gè)經典♥×β故事(shì)案例幫助大(dà)家(jiā)理(lǐ)解：

一(yī)、經典故事(shì)案例

老(lǎo)太太去(qù)買菜，路(lù)過水(shuǐ)果攤，看(kàn)到( ☆dào)賣水(shuǐ)果的(de)攤主就(jiù)問(wèn)道(dào)，蘋果怎麽Ωγε樣啊，

第一(yī)個(gè)攤主就(jiù)回答(dá)我的(de)蘋果特♥λγ©别好(hǎo)吃(chī)又(yòu)大(dà)又(yòu)甜。

老(lǎo)太太搖搖頭走開(kāi)了(le)，隻講産品賣點，不(bù)探求₽<需求不(bù)能(néng)打動客戶。

老(lǎo)太太又(yòu)到(dào)第二個(g¶♣è)攤子(zǐ)問(wèn)你(nǐ)的(de)×λ蘋果是(shì)什(shén)麽口味的(de)，攤主措手不(bù)Ω←及。

立馬回答(dá)早上(shàng)剛到(dào)的(de)貨沒來(l↕ ←£ái)得(de)及嘗嘗，看(kàn)紅(h₽αφóng)紅(hóng)的(de)表皮應該是(shì)→✔★甜的(de)。

老(lǎo)太太二話(huà)沒說(shuō)，扭頭就(jiù)走了(le)，對(duì↓£<♣)産品了(le)解一(yī)定是(shì)基于親自(zì)體(tǐ)驗，而不(bù)×↓‍♦是(shì)隻限于培訓枯燥的(de)知(zhī)識。

第三個(gè)攤主見(jiàn)狀問(wèn)道(d£≠ ‌ào)，老(lǎo)太太您要(yào)什(shén)麽蘋果？我這(zhè)裡(lǐ)種類很∑>♣(hěn)全。

老(lǎo)太太說(shuō)，我想買酸點的(de)蘋果。

攤主說(shuō)，我這(zhè)種蘋果口感比較酸，請(qǐng)問(wγ≠èn)您要(yào)多(duō)少(shǎo)斤。

老(lǎo)太太說(shuō)那(nà)就(jiù)一(yī)斤吧(ba)£÷&♠。

客戶需求把握了(le)，但(dàn)需求背後的(de)動機(jī)☆₩¶α是(shì)什(shén)麽沒有(yǒu)進一(yī)步挖掘，屬于客戶自(zì)主購(÷≠♥gòu)買是(shì)自(zì)然銷售，不(bù)能(néng)将客戶價值最大(dà)化(₹∑huà)。

四号攤主問(wèn)：一(yī)般人(rén)買蘋果都(dōu)是(shì)要(παyào)大(dà)的(de)甜的(de)，您為(wèi)什(shén)麽₩×要(yào)酸蘋果呢(ne)？（挖掘更深的('α®∏de)需求）

老(lǎo)太太答(dá)：兒(ér)媳婦懷孕了(le)，想吃(chī)點酸的(de)蘋果≤λ÷。

攤主說(shuō)：老(lǎo)太太您對¥¶€(duì)兒(ér)媳婦兒(ér)真是(shì)體(tǐ€✔)貼啊，将來(lái)您媳婦兒(ér)一(yī)定能(né&σng)給您生(shēng)個(gè)大(dà)胖孫子(zǐ)。我這(zhè)邊很 (hěn)多(duō)孕婦都(dōu)愛(ài)吃(chī)富含±≠維生(shēng)素C的(de)一(yī)種水(shuǐ)↑©果，您知(zhī)道(dào)是(shì)啥嗎(ma)？

老(lǎo)太太蠻感興趣，攤主答(dá)道(dào)：這(zhè)款進口猕猴桃賣的(de)特™×↓←别好(hǎo)，您買一(yī)打給兒(ér)媳↔Ω婦，保準喜歡。

老(lǎo)太太高(gāo)興地(dì)掏錢(qián)買回家(jiā)♥$了(le)。

二、挖掘需求常見(jiàn)誤區(qū)

我們挖掘需求需要(yào)避開(kāi)一(yī)些(xiē)誤區(qū)：

1、隻關注産品不(bù)關注客戶需求的(de)話(huà)，客服人(rén)員(yuán)很‌★∞↓(hěn)難跟客戶建立溝通(tōng)話(huà)∏<題，從(cóng)而容易導緻客戶流失。

2、太以自(zì)我為(wèi)中心容易引起客戶反感，讓客戶覺得(de)言過其實。α'

3、打擊诋毀競争對(duì)手容易給潛在客戶負面的(de)感受導緻客戶流失。

4、同客戶争論過于伶牙俐齒，容易導緻關系疏遠(yuǎn)甚至印象 ₽↓很(hěn)差，學會(huì)妥協也(yě)是(shì)一(yī)門(ménα<¥γ)談判藝術(shù)。

三、挖掘需求的(de)正确做(zuò)法

核心思路(lù)一(yī)定是(shì)客戶需求最重₹'要(yào)，産品介紹是(shì)其次。

1、面對(duì)客戶随機(jī)應變，有(yǒu)效提問(wèn)。

2、多(duō)問(wèn)為(wèi)什(shén)麽等開(♥•kāi)放(fàng)性問(wèn)題，少(shǎo)問(wèn)或≥&者少(shǎo)問(wèn)是(shì)不(♣↓δbù)是(shì)等幾個(gè)字就(jiù)能(néng)回答(∞♥dá)的(de)封閉性問(wèn)題。

3、提問(wèn)要(yào)循序漸進。

這(zhè)裡(lǐ)提供一(yī)些(λ∏xiē)挖掘需求的(de)案例給大(dà)家(jiā)，僅供參考:

您好(hǎo)，請(qǐng)問(wèn)您采購(g÷☆¥★òu)這(zhè)些(xiē)商品是(shì↕♠↕)什(shén)麽用(yòng)途呢(ne)？

您采購(gòu)這(zhè)些(xiē)商品的(de)時(shí)γ§候最重視(shì)什(shén)麽呢(ne)？σ"'

請(qǐng)問(wèn)您采購(gòu)這(zhè)些(xiē)商品在哪裡(l ☆↕§ǐ)銷售呢(ne)？

請(qǐng)問(wèn)多(duō)長(cháng)時≈∏≈(shí)間(jiān)采購(gòu)一(y∑π←↔ī)次呢(ne)？

您是(shì)否考慮采購(gòu)我們的(de)新品搭配銷售呢(ne)？

通(tōng)過以上(shàng)的(de)話(huà)題πε₹®交流，可(kě)以明(míng)确客戶的(de)身(shēn)份類型和(hé)客戶的(d↓✘e)需求點。

四、常見(jiàn)3類客戶快(kuài)速成交的(de)關鍵點

銷售産品的(de)流程應該是(shì)：

首先通(tōng)過溝通(tōng)交流挖掘到(dào)客戶需求，

其次在溝通(tōng)過程中拉近(jìn)關系也(yě)展現(xiàn ♦↔ε)了(le)專業(yè)度，

然後深入介紹産品，

最後才有(yǒu)可(kě)能(néng)快(k©₹¥uài)速簽單。

我分(fēn)享下(xià)最常見(jiàn)的≈☆↔(de)3種客戶類型，我們是(shì)如(rú)何快(kuài)速成γ•≠∞交的(de)。

1、貿易公司

比如(rú)采購(gòu)口罩繩産品的(de)貿易公司，

貿易公司非常關注産品的(de)品質，我首先就(jiù)亮(liàng)出了(π→♥le)我的(de)檢測報(bào)告，

客戶需要(yào)我能(néng)開(kāi)專票(piào)，答←→♦(dá)複可(kě)以開(kāi)專票(piào)。

客戶詢問(wèn)産能(néng)的(de)時(shí)候，我們報(bào)給客戶的(de)就(π¥↔♦jiù)是(shì)所有(yǒu)機(jī)器(qì)24小(xiǎo)時(shí)♦$₹連軸開(kāi)工(gōng)的(de)最高(gāo)産能(néng)提供給客戶，日<"(rì)産能(néng)XXX噸。

客戶詢問(wèn)價格的(de)時(shí)候，含稅價一(yī)定是(shì)先要(×®±‌yào)跟對(duì)當前市(shì)場(chǎng)有(yǒu)充分(fēn)了(↑÷₩le)解的(de)銷售員(yuán)/老(l≤γ✘☆ǎo)闆确認過後，再去(qù)報(bào)價，因為(wèλ♠σi)報(bào)價超出客戶期待，客戶馬上(shàng)轉身(shēn)走！

客戶要(yào)求貨期的(de)時(shí)候，能(néng)做(zuòγ$‌ )到(dào)就(jiù)答(dá)應，不♣ (bù)能(néng)做(zuò)到(dào)要(yào)跟客戶明(míng)Ω•✘♣确協商協調好(hǎo)最佳貨期。

2、實體(tǐ)店(diàn)主/淘寶店(diàn)α 主

幾乎所有(yǒu)的(de)店(diàn)主都(dōu)會(huì)要(yào)≠∏≈σ求你(nǐ)幾乎最底價供貨，

雖然這(zhè)個(gè)類型的(de)客戶我們利潤極其低(dī)，Ω★

但(dàn)基本是(shì)合作(zuò)期非常長(cháng)久的(de)客戶，

此外(wài)，店(diàn)主們還(hái)會(huì)要(yào)求我們用(yòng)性↕♥價比最高(gāo)（通(tōng)常是(shì)最便宜的(de)）∏§的(de)物(wù)流方式運輸貨物(wù)到(dào)他(tā)們©←✔β手中，

所以我們合作(zuò)一(yī)個(gè)店(diàn)主∑↔™→，就(jiù)會(huì)迅速為(wèi)他(tā)整合很(hěn)多(duō)物(wù)流資源，★φ對(duì)物(wù)流公司貨比三家(jiā)後擇優合作(zuò)，物(wù)流資 $×♠源整合不(bù)好(hǎo)會(huì)流失實體(tǐ)客戶哦。

店(diàn)主們一(yī)般對(duì)貨期也(yě)有(yǒu)嚴格的(de)要(yào)求，‌∏↕有(yǒu)時(shí)候我們也(yě)會(huì)從(cóng)同行(xíng)工(™"§σgōng)廠(chǎng)調貨來(lái)滿足他(tā)們緊急的(de)需求。

3、生(shēng)産加工(gōng)企業(yè)

大(dà)部分(fēn)找我們合作(zuò)的(de)生(shēng)産加工(gōλα↑αng)企業(yè)，

主要(yào)是(shì)某一(yī)批産品有(yǒu)輔料定制(zhì)需求，

比如(rú)家(jiā)紡産品需要(yào)加個(gè)•λ§β牙邊毛球花(huā)邊等等。

這(zhè)種類型客戶一(yī)般會(huì)對(duì)我♦☆‌←們的(de)設計(jì)和(hé)加工(gōng)能(néng)力有(yǒu)高(gāo)要(×>¶yào)求，

所以我們要(yào)麽提供相(xiàng)似的(de)樣品照(zhào)片證明(m∑σíng)我們有(yǒu)他(tā)們需要(yào)的(d♠&e)産品的(de)設計(jì)加工(gōng)能(néng)力，

要(yào)麽就(jiù)讓客戶寄樣，我們來(lái)打樣供貨。

基本這(zhè)種類型的(de)客戶，有(yǒu)相(xiàng)似樣品的( ↑ ↓de)照(zhào)片更容易直接拿(ná)下(xià)！

五、總結

1688客服跟C類接單客服完全不(bù)同，不(bù)但(dàn)要"£ε(yào)有(yǒu)專業(yè)知(zhī)識，還★×(hái)需要(yào)銷售技(jì)巧。

本文(wén)分(fēn)享了(le)挖掘需求的(de)技(jì)能(néng)及經典€↓÷案例，希望對(duì)您有(yǒu)啓發。

最後祝大(dà)家(jiā)生(shēng)意興隆！！！

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